友义书房图书催还方案
友义书房实行【诚信借阅规则】，读者凭读者姓名、手机号即可免费借阅图书，没有手续费，不使用实体卡也没有工本费。借还手续简单、快捷，极大地降低了读者的借书难度。书房开馆以来，广大读者基本按期归还图书，但也会存在超期情况，短期忘记是可以理解的，但若长期不还、长期占用资源，就不利于图书的流动和知识的传播。因此，书房将不定期安排志愿者进行电话“催还图书”，一为催还图书，二为提供解决方案，三为增进与读者的交流，提醒读者别忘了书房，常来书房看看，养成阅读习惯，享受阅读的美好。
催还的目的不在于让读者还书，而在于提醒读者书房的存在，加强读者与书房的联系。因此，志愿者在催还的时候要注意礼貌、注意态度，注意说话的方式，友好交流，以免产生误解或冲突。
以下提供语言表达的思路，供志愿者参考。电话催还一般面向超期2星期左右的读者开展。
一、接通电话时
1.您好，我是友义书房公益图书馆的志愿者XXX，请问是XXX读者吗？
2.是这样的，我在系统上看到你有一本《XXX》书超期很久啦，还没有还，请问是什么情况呢？
3.如果读者没说话，志愿者可以继续说，是不是 “忘记啦”，还是“丢失啦”。
4.如果是忘记啦，那就提醒对方周末抽空来还书，还书很快的，直接交给志愿者或者放在门口的还书箱就可以了。
5.或者还没看完，也可以到书房告诉志愿者要续借图书就好了。
6.如果对方丢失图书，问题也不大，告诉对方，（1）网上买同款书替代，捐给书房，献爱心；（2）用家里任意的书替代（杂志除外），当作捐给书房的；（3）按标价6折金额捐款给书房，作为书房发展基金；（4）工作日晚上值一次班（推荐选这个）1.5-2小时即可。
二、特殊情况
1.如果读者说已经还了，问一下还书的情况？大概在几号几点还的。记录下来。
2.如果不是本人接电话，提醒对方提醒读者按期还书。有借有还，再借不难。
三、结束语
1.书房经常买新书的，有空常来书房坐坐。
2.有什么想看的书可以推荐给书房来订购。
3.帮书房多宣传，介绍给亲戚朋友知道。
4.多谢接听电话。
友义书房管理团队
2023年11月25日
